Konsultasi Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Kualitas Layanan pada Pelayanan Publik

Konsultasi

Konsultasi Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) / Survey Indeks kepuasan Masyarakat (IKM)  terhadap kualitas layanan pada  pelayanan publik.

Pendahuluan

Konsultasi Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat – Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah merupakan hal mutlak yang harus diupayakan secara terus-menerus, agar mampu menjawab berbagai perubahan dan tuntutan masyarakat. Hal ini sejalan dengan salah satu fungsi utama pemerintah yang paling sering menjadi perhatian masyarakat, yaitu fungsi pelayanan umum.

Dalam rangka menjawab berbagai tantangan ke depan, diperlukan sebuah pengukuran terhadap kualitas kinerja pelayanan publik. Pengukuran kualitas pelayanan publik tersebut harus dilakukan dengan metode dan media yang dapat dipertanggungjawabkan, bersifat menyeluruh terhadap semua unsur pelayanan, dan dilaksanakan secara berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan publik instansi pemerintah

Kegiatan tersebut berpedoman kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik.

Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu secara eksplisit menegaskan pada Pasal 20 dengan menyatakan bahwa Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) wajib melakukan penelitian kepuasan masyarakat secara berkala sesuai peraturan perundang-undangan.

Di samping itu, berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur terhadap kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.

Lingkup

Konsultasi Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat – Survei Indeks Kepuasan Masyarakat akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat yang pada esensinya menunjukkan bagaimana kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang pernah diterimanya, yang mana hal ini sangat penting bagi instansi   dalam upaya untuk selalu meningkatkan tingkat pelayanan.

Lingkup mencakup :

1. tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat pada jasa pelayanan
2. Indikator pelayanan apa saja yang masih perlu ditingkatkan pada pelayanan
3. Pendataan indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) dilaksanakan terhadap masyarakat penerima pelayanan

Ruang lingkup kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan meliputi variabel /aspek kualitas pelayanan adalah :

1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan/ Produk Spesifikasi Jenis Layanan
3. Kejelasanan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan/ Waktu Pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas (Perilaku Pelaksana)
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
15. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Tujuan

Program bertujuan untuk

1. .Mengukur indeks kepuasan masyarakat pelayanan pelayanan.
2. Mengidentifikasi unsur pelayanan yang telah memenuhi harapan masyarakat atau telah memuaskan masyarakat menerima pelayanan.
3. Mengidentifikasi unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan karena belum mampu memenuhi harapan masyarakat atau belum memuaskan masyarakat penerima pelayanan.
4. Menganalisi tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat pada jasa pelayanan.
5. Mengidentifikasi Indikator pelayanan apa saja yang masih perlu ditingkatkan pada pelayanan.

Manfaat

Konsultasi Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat– Kegunaan dalam jangka pendek adalah sebagai bahan masukan bagi instasni  untuk meningkatkan kualitas layanan dan tujuan jangka panjang adalah demi terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik (good governance).

Registrasi/Permintaan Proposal